为进一步夯实银行保险机构的消费者权利；すぷ髦魈逶鹑
，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想
，加强银行业保险业消费者权利；すぷ
，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ璧牧斓级罚ㄒ韵录虺啤读斓级罚。

《领导定见》蕴含８个部门
，重要内容分为“体造”“机造”“监管”和“行业自律”４个方面：

体造方面
，要求银行保险机构将消费者权利；と谌牍局卫砀骰方
，董事会承担消费者权利；すぷ髯钪赵鹑
，董事会设立消费者权利；の被
，高管层确保消费者权利；ふ绞踔副旰驼策得到有效执行
，并明确部门推广消费者权利；ぶ霸。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门
，消费者权利；すぷ髟鹑沃鸺妒谌
，层层落实。

机造方面
，银行保险机构应强化消费者权利；ぞ霾咧葱泻图喽交
，有效加强业务经营行为治理、阐扬内部审计对消费者权利；すぷ鞯木榔饔煤图嗍禄岫灾卫聿阌泄芈闹扒榭龅募喽阶饔。成立消费者权利；ど蟛榛
，对面向消费者提供的产品和服务
，在设计开发、定价治理、和谈造订等环节发展消保审查
，将消保审查纳入银行保险机构风险治理和内部节造系统
，线上线下并沉
，风控关口前移。健全消费者权利；つ诓坎楹嘶
，消保内部查核应全面覆盖有关部门和人员
，并纳入机构综合绩效考评系统、问责系统和人力资源治理系统。加强和美满消费者权利；ば畔⑴痘
，蕴含消保工作沉大信息、产品和服务、投诉治理等有关信息
，披露需充分思考消费者需要
，有利于消费者在接受产品和服务前充分相识其特点微风险
，越发理智地决策。

监管方面
，监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ璧牧斓己图喽
，将体造机造建设纳入消费者权利；ぜ喙懿楹似兰
，将消保监管查核评价了局作为发展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的沉要参考内容。

行业自律方面
，要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信任业协会成立消费者权利；の被
，结合自身定位
，阐扬专业优势
，提升行业消费者权利；ぷ晕抑卫硭。

《领导定见》的颁布
，对于新局势下强化和统一银行业保险业消费者权利；すぷ鞯募喙芤
，充分落实银行保险机构；は颜呷ɡ闹魈逶鹑
，守护居民金融财富安全
，防备化解金融风险和守护金融不变都拥有沉要意思。银保监会将组织和督促银行保险机构贯彻落实《领导定见》
，将消费者权利；つ扇牖沟恼骞婊
，器沉和加强消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ
，从公司治理、组织架构、内部治理各方面全面检视存在的问题和不及
，在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想
，推动消费者权利；すぷ魉皆偕闲绿ń
，切实；た泶蠼鹑谙颜吆戏ㄈɡ。

中国银保监会关于银行保险机构加强

消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ璧牧斓级

银保监发〔２０１９∈笔备号

各银保监局
，各大型银杏注股份造银行
，邮储银行
，表资银行
，各保险集团（控股）公司、保险公司
，银行业协会、保险业协会、信任业协会：

加强银行业和保险业消费者权利；すぷ
，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现
，是守护金融秩序、防备和化解金融风险的沉要内容
，也是金融机构自身可持续发展的内涵需要。为夯实银行保险机构消费者权利；すぷ髦魈逶鹑
，现就银行保险机构加强消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ杼岢鋈缦露

一、银行保险机构应将消费者权利；と谌牍局卫砀骰方

（一）银行保险机构董事会承担消费者权利；すぷ鞯淖钪赵鹑。

１．董事会是消费者权利；すぷ鞯淖罡呔霾呋
，掌管造订消费者权利；すぷ髡绞酢⒄策及指标
，确保平正对待消费者
，并将消费者权利；つ扇刖⒄拐绞鹾推笠滴幕ㄉ柚。

２．董事会对消费者权利；すぷ鹘凶芴骞婊傲斓
，将消费者权利；すぷ鞣⒄骨榭瞿扇牍局卫砥兰
，督促消费者权利；ふ绞酢⒄策及指标的有效执行和落实。

３．董事会对高级治理层推广消费者权利；ぶ霸鹎榭鼋屑喽
，对有关工作进行审议
，蕴含但不限于年度消费者权利；すぷ鞔蛩恪⒎⒄骨榭觥⒊链笫孪睢⑿畔⑴兜
，并形成有关决定。

（二）银行保险机构董事会应设立消费者权利；の被。

银行保险机构应在董事会下设消费者权利；の被幔ㄒ韵录虺莆被幔
，可采取归并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规定和流程
，美满委员会工作运行机造
，确保各项工作有效执行
，实现消费者权利；すぷ髦副。委员会承担以下职责：

１．对董事会掌管
，向董事会提交消费者权利；すぷ骰惚澳甓然惚
，凭据董事会授权发展有关工作
，会商决定有关事项
，钻研消费者权利；こ链笪侍夂统烈策。

２．领导和督促消费者权利；すぷ髦卫碓於认低车某闪⒑兔缆
，确保有关造度划定与公司治理、企业文化建设和经营发展战术相适应。

３．凭据监管要求及消费者权利；ふ绞酢⒄策、指标执行情况和工作发展落实情况
，对高级治理层和消费者权利；げ棵殴ぷ鞯娜嫘浴⑹凳毙浴⒂行越屑喽。

４．定期召开消费者权利；すぷ骰嵋
，审议高级治理层及消费者权利；げ棵殴ぷ骰惚。钻研年度消费者权利；すぷ饔泄厣蠹苹惚ā⒓喙艽荨⒛诓坎楹肆司值
，督促高级治理层及有关部门实时落实整改发现的各项问题。

（三）银行保险机构高级治理层应确保消费者权利；ふ绞踔副旰驼策得到有效执行。

１．高级治理层应落实执行消费者权利；び泄厮痉ā⒙衫图喙芑。造订、审查本机构消费者权利；じ飨罡於然
，成立美满的消费者权利；ぴ於认低。

２．高级治理层应领导本机组成立指标清澈、架构合理、保险充分、执行有效的消费者权利；ぶ卫硐低
，明确各分支机构及有关部门在消费者权利；すぷ髦械闹霸
，健全消费者权利；すぷ骶霾咧葱谢旌筒楹似兰刍。

３．高级治理层应落实董事会关于消费者权利；すぷ鞯挠泄鼐龆
，造订、审查、两全消费者权利；すぷ鞔蛩恪⒐婊凸ぷ
，定期向董事会及委员会汇报消费者权利；すぷ鞣⒄骨榭。

４．高级治理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权利；すぷ飨低
，确保消费者权利；すぷ髯试赐度
，有效推动工作发展。

５．高级治理层应强化投诉数据的分析利用
，在业务经营、内部节造与风险治理中充分思考消费者投诉反映的问题和需要。

６．高级治理层应造就平正诚信的消费者权利；の幕屠硐
，设置员工的消费者权利；ひ馐。

７．银行保险机构应明确一名高级治理人员分管消费者权利；すぷ。

８．银行保险机构可结合自身现实
，设立由有关高级治理人员和有关部门重要掌管人组成的消费者权利；すぷ鳎ㄊ挛瘢┪被
，统一规划、两全局署消费者权利；すぷ。

二、银行保险机构应明确部门推广消费者权利；ぶ霸

（一）银行保险机构应明确部门掌管消费者权利；すぷ。消费者权利；げ棵耪乒芮Ｍ贩⒄瓜颜呷ɡ；じ飨罟ぷ
，组织、协调、督促、领导其他部门及下级机构发展消费者权利；すぷ。

（二）银行保险机构可自主决定消费者权利；げ棵派枇⒋缶
，但应确保部门的人员建设和经费预算
，保险发展消费者权利；すぷ鞯亩懒⑿浴⑷ㄍ性、专业性。

（三）消费者权利；げ棵胖匾霸鹪毯

１．牵头组织和落实高级治理层关于本机构消费者权利；すぷ鞯母飨钜
，拟定产品服务审查、投诉治理、内部查核、金融知识宣布道育等消费者权利；すぷ髟於
，推动本机构各项产品和服务治理造杜仔用落实消费者权利；すぷ饔泄匾
，并凭据监管要求及市场变动实时更新。

２．组织发展消费者权利；ど蟛楣ぷ
，确保在产品和服务设计开发、定价治理、和谈造订等环节落实；は颜吆戏ㄈɡ挠泄鼗。

３．组织落实投诉处置工作的治理、领导和查核
，协调、督促有关部门和分支机构妥善处置各类消费者投诉７⒄雇端呤菰诵屑嗖狻⑼臣品治
，掌管定期向监管部门报送投诉数据和有关情况。

４．组织发展消费者权利；ぜ喽讲槌
，对产品和服务销售各环节进行监督
，确保贯彻金融消费者适当性造度
，协助规范营销宣传和信息披露内容
，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。

５．组织发展金融知识宣布道育活动
，督促有关部门落实有关监管要求
，自动预防和化解潜在矛盾
，提高消费者金融素养７⒄鼓诓拷逃团嘌
，强化员工消费者权利；ひ馐。

６．组织发展消费者权利；すぷ髂诓坎楹
，对年度消费者权利；すぷ魇迪智榭鼋凶芙
，定期向高级治理层汇报
，当令向董事会及委员会汇报。

７．推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权利；さ募喽狡兰酃ぷ
，将消费者权利；び泄匾竽扇胫薪榛购偷谌交沟淖既搿⑶逋饲疤
，并在合作和谈中予以明确
，防备表部风险向本机构传导。

三、银行保险机构应强化消费者权利；ぞ霾咧葱泻图喽交

（一）应成立完整的消费者权利；げ泛头务审查、内部查核、信息披露、投诉治理、金融知识宣布道育、突发事务应对等工作机造
，并凭据监管要求、业务发展和市场变动
，实时更新有关业务流程、操作尺度和员工行为规范
，有效加强业务经营行为治理。

（二）应确保涉及消费者权利；すぷ鞲鞑棵胖涞暮嵯蛐畔⒐蚕硪约肮ぷ餍鞴餐煊行г诵
，充分保险消费者权利；げ棵攀迪肿橹⑿鳌⒙涫祷瓜颜呷ɡ；すぷ鞯闹澳芏ㄎ。

（三）应确保消费者权利；すぷ髡策和要求的纵向传导和执行机造有效运行
，有关工作要求应贯通机构政策执杏注业务经营和监督审查全过程。

（四）监事会应对董事会、高级治理层发展消费者权利；すぷ髀闹扒榭鼋屑喽。监事会以为有必要时
，可列席董事会消费者权利；すぷ饔泄鼗嵋
，可发展消费者权利；すぷ髀涫登榭龅淖ㄏ罴喽讲槌。

（五）应阐扬内部审计对消费者权利；すぷ鞯募喽阶饔。将消费者权利；すぷ髂诓可蠹颇扇肽甓壬蠹屏煊
，针对消费者权利；すぷ髑榭
，成立常态化、规范化的内部审计工作机造。

四、银行保险机构应成立消费者权利；ど蟛榛

（一）对面向消费者提供的产品和服务
，在设计开发、定价治理、和谈造订等环节应就可能影响消费者的政策、造度、业务规定、收费定价、和谈条款、宣传文本等进行评估审查
，对有关风险进行鉴别和提醒
，并提出明确、具体的审查定见。

（二）应成立专门的消费者权利；ど蟛樵於
，明确审查主体、审查领域、审查重点、审查流程等内容。审查重点应充分覆盖消费者权利；じ飨钜
，确保审查工作有效性。

（三）应健全消费者权利；ど蟛楣ぷ骰
，将消费者权利；ど蟛槟扇胍斜Ｏ栈狗缦罩卫砗湍诓拷谠煜低
，线上线下并沉
，风控关口前移。

（四）应结合产品和服务有关投诉、诉讼、舆情、中意度调查等情况
，对消费者权利；ど蟛橹氐憬懈潞兔缆。

五、银行保险机构应美满消费者权利；つ诓坎楹嘶

（一）消费者权利；つ诓坎楹擞σ员Ｏ障颜吒飨罡ɡ副
，对分支机构、有关部门消费者权利；すぷ鞣⒄构πЫ腥娌楹
，检验工作质效
，督促内部自律
，依法合规经营。

（二）银行保险机构应造订消费者权利；つ诓坎椴榉ㄗ
，明确查查对象、指标、方式、周期等沉点内容。消费者权利；つ诓坎楹四谌
，应凸起产品和服务治理、营销推介与信息披露、客户信息安全；ぁ⑼惴务质量、理赔给付、投诉处置、金融知识宣布道育、特殊消费者群体；さ饶谌
，沉点关注银行业和保险业消费者权利易遭逢侵害的沉点业务和关键环节。消费者权利；つ诓坎楹擞χ辽僖砸荒晡桓霾楹酥芷。

（三）银行保险机构应凭据有关监管要求和市场变动
，不休丰思满消费者权利；つ诓坎楹酥副晟柚煤椭葱泄婊
，成立评估整改机造
，实现科学精准的评价。

（四）银行保险机构应强化消费者权利；つ诓坎楹肆司衷诰卫碇械氖褂茫

１．纳入综合绩效考评系统。将消费者权利；つ诓坎楹肆司帜扇牖棺酆霞ㄐЭ计老低。消费者权利；つ诓坎楹嗽谧酆霞ㄐЭ计老低持械恼急热ǔ劣τ肫涑烈院侠砥ヅ
，充分阐扬消费者权利；つ诓坎楹嗽诠娣毒形吞嵘颜呷ɡ；すぷ髦市Х矫娴募だ际饔。

２．纳入机构问责系统。将消费者权利；つ诓坎楹肆司帜扇牖刮试鹣低
，对于在消费者权利；つ诓坎楹酥蟹⑾值难铣燎趾ο颜呷ɡ奈侍
，应由有关部门执纪问责。

３．纳入人力资源治理系统。将消费者权利；つ诓坎楹肆司帜扇爰ㄐ蓝ā⒏谖坏髡⒅耙捣⒄沟热肆ψ试粗卫硐低
，有效提升机构全员对消费者权利；すぷ鞯钠鞒了
，确保消费者权利；すぷ鞲飨钜舐涞绞荡。

六、银行保险机构应加强和美满消费者权利；ば畔⑴痘

（一）银行保险机构应成立美满的消费者权利；ば畔⑴吨卫碓於。董事会对消费者权利；ば畔⑴冻械Ｗ钪赵鹑。消费者权利；の被嵴乒芏韵颜呷ɡ；すぷ鞒链笮畔⑴督辛斓
，高级治理层掌管对沉大信息披露进行审核和颁布。消费者权利；げ棵判泄夭棵欧⒄瓜颜呷ɡ；ば畔⑴。

（二）银行保险机构消费者权利；ば畔⒃毯颜呷ɡ；すぷ鞒链笮畔ⅰ⒉泛头务、投诉治理等有关信息。

（三）消费者权利；すぷ鞒链笮畔⒃毯幌抻谝斜Ｏ栈瓜颜呷ɡ；すぷ鞒烈策、沉大行动、沉点事项、沉要事务等消费者权利；すぷ饔泄氐男畔。沉大信息披露应至少以一年为一个披露周期
，优先通过年报、社会责任汇报等方式进行。

（四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同重要条款
，出格是免去银行保险机构责任的条款等内容
，真实、正确、合理揭示风险。风险揭示和收费尺度的披露应做到有据可查
，正确客观。

（五）银行保险机构消费者权利；ば畔⑴缎璩浞炙伎枷颜咝枰
，应有利于消费者在接受产品和服务前充分相识其特点微风险
，使消费者能越发理智地决策。信息披露应覆盖售前、售钟注售后全流程。

（六）银行保险机构应通过交易网点、官方网站、移动客户端等渠路对本机构投诉渠路和处置流程进行披露
，通过年报、社会责任汇报等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地域散布等进行披露。

（七）银行保险机构消费者权利；ば畔⑴队κ褂猛ㄋ滓锥乃祷
，遵循真实性、正确性、齐全性和实时性准则。对影响消费者决策的关键信息
，还应遵循扼要性和易得性
，用规范、尺度化的体式进行披露。

七、银行保险监督治理机构应加强对银行保险机构消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ璧募喽街卫

（一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ璧牧斓己图喽
，在日常监管中充分关注体造机造建设和执行情况
，持续推动监管指标和要求在银行保险机构经营指标和行为中的贯彻落实。

（二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权利；すぷ魈逶旎旖ㄉ枨榭瞿扇胂颜呷ɡ；ぜ喙懿楹似兰
，在查核评价身分和指标中充分体现消费者权利；ぴ於认低澈妥橹芄菇ㄉ琛⒐ぷ鞣⒄辜爸葱谐尚У雀飨钜
，推动银行保险机构美满工作机造、提升执行成效。

（三）各级监管机构应将消费者权利；ぜ喙懿楹似兰哿司肿魑⒄棺酆霞喙芷兰丁⑴渲眉喙茏试春筒扇〖喙艽胧┑某烈慰寄谌。对于查核评价了局为“三级”及以下或在同类机构中排名持续降落的机构
，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权利；つ诓坎楹嗽谄渥酆霞ㄐЭ计老低持械恼急热ǔ。

（四）各级监管机构对于因体造机造建设和执行不力导致侵害消费者权利行为产生的机构
，该当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构
，各级监管机构该当端庄追责并处罚。

八、银行保险行业协会应成立消费者权利；ぷㄒ滴被

（一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信任业协会应成立消费者权利；ぷㄒ滴被
，接受银行保险监督治理机构的领导监督。消费者权利；ぷㄒ滴被岣玫倍ㄆ诨虿欢ㄆ诰凸ぷ鞣⒄骨榭觥⒛甓裙ぷ髌膛拧⒊链笫孪畹
，与银行保险监管机构消费者权利；げ棵殴低。

（二）消费者权利；ぷㄒ滴被岣玫苯岷献陨矶ㄎ
，阐扬专业优势
，组织造订并执行消费者权利；し矫娴男泄嫘性
，对行业内侵害消费者合法权利行为进行自律惩戒
，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通互换的平台。

（三）中国融资担保业协会、中国幼额贷款公司协会凭据现实情况和必要
，能够参照成立消费者权利；ぷㄒ滴被。

２０１９年１１月４日

（此件发至银保监分局及处所法人银行保险机构、表国银行分杏注表国保险公司分公司）